Kuveyt Türk Çağrı Merkezi

Kuveyt Türk çağrı merkezi olarak 2012 yılından bu yana Kalite Ligi’nde yer alıyoruz. “Müşterilerine en iyi hizmet veren banka çağrı merkezi” olmayı kendine vizyon edinmiş bir çağrı merkezi olarak, Kalite Ligi’nin çağrı merkezimizin hizmet sunum ve görüşme kalitesine çok büyük katkısı olduğunu düşünüyor ve inanıyoruz.

Kalite Ligi’nden elde ettiğimiz çıktılar hizmet kalitemizin müşterilerimiz tarafından nasıl algılandığı konusunda bize fikir veriyor. Eksikliklerimizi görüp düzeltmemiz konusunda bize imkân sunuyor. Özellikle çağrı merkezimize yoğun personel girişlerinin olduğu dönemlerde Kalite Ligi’nden elde ettiğimiz sonuçların faydasını çok daha yakından hissediyoruz. Bunun yanından hizmet sunum kalitemizle ilgili sektördeki kendi durumumuzu görmemizi sağlıyor. Ayrıca rakiplerimizin durumunu görüp, güçlü ve zayıf yanlarımız konusunda kıyas yapmamızı sağlıyor.

Kalite Ligi kendi bünyemizde yapmış olduğumuz çağrı kalitesi değerlendirmeleri açısından bir kalibrasyon ve çapraz kontrol de sağlıyor. Bu sayede hizmet kalitemizde sapma olan noktaları daha iyi görüyor ve hızlı bir şekilde önlem alabiliyoruz. Kalite Ligi’nin çağrı merkezimizin hizmet sunum kalitesine olan pozitif etkilerini göz önüne aldığımızda, önümüzdeki dönemlerde Kalite Ligi’nde yer almaya devam etmeyi ümit ediyoruz.

Abdullah İncirkuş

Çağrı Merkezi Müdürü

Renault

Renault olarak biz tüm çalışmalarımızda olduğu gibi, müşterilerimize sunduğumuz çağrı merkezi hizmetlerimizde de en yüksek kalite hizmeti vermeye çalışıyoruz. Bu amaçla, kendi içimizde birçok çalışma, takip ve ölçümleme yaparken, diğer yandan dışarıdan bir gözle de bir değerlendirme ve ölçümleme yapılmasının son derece önemli olduğuna inanıyoruz.

Bu çerçevede, 2012 yılından itibaren Kalite Ligi platformuna katılıyor ve Telephone Doctor tarafından sunulan sektörler üstü bu platformda başarılı olmak için çalışıyoruz.

2013 yılında tüm Renault ülkelerini kapsayacak şekilde uygulamaya alınan Customer Care Best in Class projesini ülkemize de yapılandırdık. Bu proje kapsamında, Renault’un bulunduğu diğer dünya ülkeleri ile hizmet kalitesinde birincilik için bir yarışa girdik bile denilebilir. Başarı kazanabilmek için de birbirlerinden bağımsız iç ve dış denetim sistemleri geliştiren Renault Türkiye, tüm süreçlerde en hassas şekilde hareket ediyor. Tam bu noktada Kalite Ligi deneyimimiz bu rekabette bir adım önde başlamamızı sağladı.

Çağrı merkezimi hizmetlerimizin kalite anlayışının tam kalbinde kalite ölçümleme sistemimiz yer alıyor. Kalite ölçümleme sistemimizi konuşma kalitesi ve işlem doğruluğu olarak iki ana grupta ele alıyoruz.

2014 yılında Kalite Ligi yarışında rekabet daha da arttı. Bu tempoya ayak uydurabilmek ve hizmet kalitemizi daha da geliştirebilmek için, Çağrı Merkezimiz CMC’nin kalite departmanından deneyimli bir kalite uzmanını yarı zamanlı olarak projeye dahil ettik. Bu arkadaşımız “Kalite 2.0” uygulaması ile kaliteyi sürekli ve çok daha yakından takip etti. Performans gelişim haritaları ile sürekli takip ve başarının ödüllendirilmesi üzerine bir sistem kurduk.

Geçtiğimiz yıl, IMI 9. Türkiye Çağrı Merkezi ödüllerinde de “En İyi Müşteri Deneyimi” ödülüne layık görülmüştük. Kalite Ligi’nde 2014 yılı performansımız ile kazandığımız ödül, daha önce kazandığımız ödülleri taçlandırdı. Ortaya koyduğumuz çalışma ve performansın sektörümüz açısından yol gösterici niteliğe sahip olduğuna ve kalite anlayışının daha fazla yaygınlaşmasına yardımcı olacağına gönülden inanıyoruz.

Yücel KILIÇ

Müşteri Hizmetleri Yöneticisi / Customer Relationship Manager

Müşteri ve Kalite Müdürlüğü / Customer and Quality Department